京城建材商：收完钱就变脸 送货实在不靠谱

京城建材商：收完钱就变脸 送货实在不靠谱

★安装丢三落四

★更换不紧不慢

★维修能拖就拖

苦等一整天没等来新家具；橱柜订好了，工人上门四五趟也安不利索；为更换一个马桶的五金件儿，得催促客服好几回；本以为整体家装会很完整，却在施工、配送环节屡屡受阻……如今，装修时间成本的无限消耗正在成为最令人烦恼的事情。对此，中国消费者协会相关人士称，在家居质量投诉逐步下降的同时，消费者对“延迟”等售后服务环节的满意度在降低，“延迟”顽疾应得到有效控制。

●70%被调查消费者称送货安装延迟令他们困扰

与此同时，在本报《广厦时代》近期推出的3·15家居消费意愿调查中，高达70%的被调查者表示，在家具建材送货安装环节遇到过问题，该环节令他们感觉不专业、不及时、不守信。

如果说前几年由于质量环保问题曾导致家居业诚信危机的话，如今司空见惯的送货安装“不靠谱”状况更令消费者失望，以至于在调查中，有82%的参与者感觉，家居消费令他们“不愉快”。

“花了钱而不顺心”——家居售后环节的拖沓、不专业成为影响家居品牌口碑的关键问题。由愤怒被拖到无奈，最终只好被动接受，这种延迟所带来的消费心理阴影正在悄然扩大。

●家具建材送货安装延迟暴露生产及物流配送多环节问题

家具建材配送延迟顽疾能否改掉？上周六，居然之家正式向消费者推出“零延迟”承诺，诸多家居品牌跟进，消费者可以看到，承诺零延迟的品牌涵盖家居产品的方方面面，既包括百强、意风、标致、荣麟世佳、非同等家具品牌，也包括欧派橱柜、东鹏陶瓷、马可波罗瓷砖等橱柜建材品牌。

在随后举行的家居行业深化服务研讨会上，谈到如何规避送货安装延迟现象时，多个品牌负责人纷纷表示，做到“零延迟”决不是口头表态这么简单。百强家具董事长陈晓太认为，零延迟是一个品牌维持自身诚信度的起码要求，消费者都希望零延迟，品牌也渴望做到，这需要品牌加强内部管理以及堵住各环节协调的漏洞。例如，家具涉及到原材料采集、产品设计制造、物流配送等多个复杂环节，如果在某一流程管理出现问题，则容易导致后续延迟问题发生。对此，荣麟世佳家具董事长戚麟认为，延迟问题的发生涉及到诸多技术环节，对家具企业来说，提升生产制造先进程度，融入更科学有效的物流配送方法等，是遏制延迟现象的必要手段。

●家装延迟背后隐含设计师回扣以及管理缺失问题

作为学者以及家居消费者的中国人民大学教授黄江明分析说，实际上，整体家装过程常常是延迟问题的高发区。其中一个原因是，在与消费者接洽的前端，存在利益黑洞，例如，一个拿回扣的设计师，无法严格要求施工质量，一个与家装公司有利益关系的监理，不太可能在整体把控上有所作为，而利益链导致的供应商供货拖沓、无人问津等现象更是普遍存在。

黄江明表示，当消费者面对建材配送不及时，木作产品安装不到位，施工因此而一拖再拖的状况时，他们可能并不知道，服务流程复杂、应变能力差、管理方法落后是家装延迟现象普遍存在的根本原因。

那么，家装零延迟是否很难实现？在参与此次零延迟承诺的品牌中，鲜有家装公司的名字。对此，表示跟随居然之家承诺“零延迟”的科宝·博洛尼家居 CEO蔡明分析说，家装零延迟着实不容易。定制化整体家装不仅包含施工，更包含家具建材的配送和安装，自然比家具建材单一产品的生产管理更复杂。

拿设计来说，为了全面满足消费者的需要，设计与施工可能随时面临变化，一方面采集成千上万种物料，另一方面实现无边界的个性化设计，磨合之间往往让家装延迟成为惯性。但对于消费者来说，享受零延迟服务是他们最基础的愿望，这就要求家装服务各环节做到“无缝化”连接，家居设计施工、产品生产制造与物流配送也必须做到环环相扣，这一点是未来家装公司需要面对的最大挑战。

●专家视点●

“守时守信”是必须的

既然延迟现象普遍，那么为了让消费者挽回更多时间和精力，由卖场统一发起的送货安装“零延迟”承诺就显得及时与必要。

在谈到“零延迟”对改善消费环境的作用时，国家商务部商贸服务管理司副司长王选庆认为，一个零延迟要求实际上将成为提升商业信用的有效手段，在消费者心中，诚信最重要，如果商业信用发生危机，势必将制约市场经济乃至整个社会的发展。就此，北京市场协会家居分会秘书长刘晨也表示，守时守信原本应是诚信家居品牌最起码应该做到的事情，卖场对其间进驻的品牌提出零延迟要求，一方面是对消费者负责，一方面是对品牌的激励和督促，这对整个家居行业的规范发展来说是一股积极的力量。

对于此次承诺的推出，居然之家总裁汪林朋表示，家具建材品牌送货安装迟到已经成为消费者最反感的事情，如果没有外力来督促，将对整个行业的诚信度造成伤害，作为卖场，如何让消费者买得愉快和放心，是必须要落实的事情。

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