主动or被动 家居产品召回风波下冷思考

主动or被动 家居产品召回风波下冷思考

随着全球第一大汽车制造商日本丰田汽车公司的全球召回事件后，克莱斯勒、斯巴鲁、三菱、本田、宝马、英菲尼迪、雷克萨斯这样的豪华品牌车型都纷纷加入召回行列，紧随其后，惠普笔记本也陷入召回事件。

如今五金挂件行业也出现了首例召回事件，据悉2010年7月28日，伊翎卫浴中国营销总部接获意大利总部“ellin”设计团队的通知，由于产品自身重量过重，与底座嵌入距离存在安装不稳固，易松动的安全隐患，故要求针对全球召回216系列中的单、双层玻璃平台以及浴巾架，3个单品五金挂件。

作为耐用消费品，五金挂件的使用长达十几年甚至更久，并且与人的健康息息相关。从原材料选购、设计合理性、配件的适配性、外层抛光工艺及镀层厚度等等，每个环节都有可能出现问题。整个五金挂件行业的快速扩张，使企业在面对产品质量问题、面对召回成本压力、面对对于品牌冲击力，以及对于后期销量的潜在影响，是默不作声还是对消费者负责，如何取舍就成为了众多厂家“良心考题”.

但令人欣慰的是，“ellin伊翎五金挂件”作为中国卫浴五金行业首例的召回事件，并不是原先一些其他企业的被动召回，而是厂家的主动召回，这体现了“ellin伊翎”极强的企业责任感。

自从“门”被“水门”事件赋予新的含义，又被陈冠希发扬光大以后，中国就只有“门”，没有丑闻。在家居界，“甲醛门”、“质量门”可谓老生常谈，但却经久不息、老当益壮。一年到头，企业除了抱着奖牌“笑哈哈”之外，“反思”也许也是中国家（查看地图）居人应该进行的一项工作。门里有太多的猫腻，门外是不少雪亮的眼睛，门里的猫腻能藏多久，终究是要门外的大众来检验的。

大企业背上的质量重负相对要沉重许多，质量问题或将成为蛀穿大企业千里之堤的小小蚁穴。拿宜家来说，宜家家具产品的质量具体我们不评述，但要说以质量差出名，宜家是排不上号的。宜家产品今年数次出现质量问题，虽然严重性可能比不上一些国内品牌，换作别的品牌并不会有多少人关注。但“树大招风”，宜家出了点小问题，马上会吸引众多业内外人士的强烈关注。一家独大的结果，是宜家的“质量门”盖过了我们对全国各大家具品牌存在的大量质量问题的关注。这究竟是宜家的福分还是悲哀?对于即将通向或立志成为“大企业”的制造商来说，深陷“质量”沼泽的大企业无疑是一个生动的课堂案例，值得借此提高警惕，也需要反思。

而身处门外的消费者，却正用觉醒的意识来诟病企业的无知。数据显示，中国网民人数已经近4亿，并且还在以每年20%以上的速度增长。从网民的年龄结构看，这部分人也正是今后消费的中坚力量。越是大的企业如果不处理好售后服务的问题，未来面临类似的网上维权联盟只会越来越频繁，规模也会越来越大。

企业深陷“质量门”和“售后门”，并不是因为消费者过于挑剔，而是消费者保护法规尚不健全，有关部门的监管也不到位。但随着消费者消费行为的不断进步，法律法规也将更加健全，考验企业成熟度的时刻也越来越近。

家电在我国由于没有召回措施，产品出现缺陷或者问题时，大多依据《消费者权益保护法》和“三包”条款来解决。

不过，这些条款规定的产品退换货时限往往只有几天，而许多电器的缺陷通常要在数月甚至数年才能显现，显然不太适用。召回制度实行后，将成为产品“三包”政策的升级版，更具有法律效力。

美的中国营销总部副总裁、新闻发言人王金亮表示，就召回制度本身而言无论对企业，还是消费者都是有利的。“因为一旦有哪个企业生产的产品被责令召回，对公司品牌影响将很大。”

海信科龙广州分公司总经理黄新华表示，对消费者而言是一种保证措施，召回制度对大品牌其实是有保护作用的。受影响最大的应该是那些平时对产品质量把关不严的企业。

市民宁先生说，召回制度一方面能够保障消费者的权益，另一方面也能够督导企业生产和经营等方面内容，保障消费者的利益和企业的效益。

但市民黄小姐却认为，对于一些大的企业可以实行召回制，企业和消费者都会比较重视，但是小家电可能很难实行召回，消费者可能对此也会“不感冒”。

结语：

家电行业一直是消费纠纷的“高发地带”，在日常受理的消费者投诉中，家电类投诉始终位居前列。但因缺乏家电缺陷产品召回制度，这些投诉只能协调解决。中国消费者在产品质量问题上受到歧视性待遇，与我国的相关制度不无关系。目前我国只对汽车产品、儿童玩具和食品三类产品的指令召回具备法律依据，要求宜家在中国召回窗帘的确还处于无法可依的尴尬境地。因此，对我国来说，当务之急是抓紧立法，出台配套措施，把产品质量监管的网编织得密一些。

但是，法律的漏洞不应该成为企业推脱社会责任的借口，尤其是在已经明确知道其产品可能伤人的情况下。决定在美国召回百叶窗等产品，说明这些公司已经明确地意识到并承认：这些产品有对儿童构成伤害的风险。此时，我国的监管部门和消费者虽然无权要求它们召回这些产品，但这些企业的"傲慢和偏见"也在国人心中划上了并不光彩的一笔。

我们看到采用召回制的这些家居企业中，有的是在质量问题被曝光后，敢于公开的向全社会的消费者道歉，承担责任，而不是悄悄的解决问题，息事宁人;有的企业是自我发现问题，及时解决问题，避免不良后果发生;有的企业采用产品质量承诺召回制，以表示企业对产品质量的信心。不管怎样，只要企业敢于面对问题、解决问题、知错就改的行为就是对消费者负责、对社会负责，都是值得学习并发扬广大的。我们每个企业都严把质量关、讲诚信、重服务、碰到问题敢于面对及时解决，方能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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