围观！行业大咖来解读《家居行业经营服务规范》

围观！行业大咖来解读《家居行业经营服务规范》

行业标准可维护消费者的基本权益。

■ 重点解读

家居卖场先行赔付

解读1

家居卖场应执行先行赔付制度，在商品出现瑕疵或缺陷时及时给顾客退换或赔偿，在销售商离场后仍须为顾客提供相应的售后和维护服务。(详见《规范》5.3.3)

【公司态度】

任成(居然之家副总裁)：居然之家早在2000年就率先承诺对市场内商家的经营活动承担连带责任，当商户售出的商品或提供的服务出现问题时，消费者可以凭销售合同和交款凭证直接找居然之家投诉，居然之家直接向消费者赔付。我认为，家居行业理应把先行赔付作为开办卖场的起码条件，设置这个门槛是对消费者负责的表现。

红星美凯龙：红星美凯龙设立专项资金，消费者所购产品既可以委托卖场检测，也可以委托第三方检测，如果出现质量、环保等问题，由红星美凯龙负责先行赔付。

尹勃(蓝景丽家大钟寺家居广场总经理)：“先行赔付”的概念一直都有，根据《北京市生活消费品、生产资料市场管理条例》，在售后服务方面规定市场有先行负责的责任，即消费者购买或服务得不到保障，市场有责任解决。蓝景丽家也制定了市场赔付制度，在商户没有能力或短时期内无法解决投诉纠纷时，蓝景丽家将根据有关规定垫付资金，对消费者先行赔付。

解读2

组织出具工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任;出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担(顾客主动要求增加的项目除外)。(详见《规范》6.1.10)

漏报少报项目 家装公司负责

【公司态度】

闫芳(博洛尼家居用品(北京)有限公司集团客服高级经理)：博洛尼曾经推出过“装修零增项”计划。零增项的概念的前提是，公司跟客户有一个共同的约定，工程预算经过测量鉴定，在双方承认基本保障基础上才会做出零增项的承诺。如增项超出5%部分，公司买单。标准应该明确增项是什么、在什么前提下增项是不允许的、在什么前提下是允许的。

冀仕丰(业之峰装饰运营管理中心副总监)：零增项首先来自技术上的过关，我们现在要求图纸标准化，通过对图纸严格审核，力图做到不因为图纸操作失误导致增项。因此很多人说业之峰水电改造很贵，但我们宁愿先说清楚，避免报价三千元最后成了三万元。行业内恶意增项是要坚决打击的，这种行为纯属欺诈。

纪勇(东易日盛北京分公司营销总监)：我们承诺家装零增项。由于前期报价全面，增项主要来自客户要求，例如产品换品牌等。这个规定对于我们来说是利好消息，帮我们屏蔽了很多竞争对手。消费者在消费时，除了注意工程施工增项，后期产品的增项也要注意，目前这成为很多公司的增项理由。

解读3

顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室内环境监测服务，检测结果应符合GB 50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。(详见《规范》6.4.3)

配合消费者进行环保检测

【公司态度】

冀仕丰：在设计方案期间，消费者可通过环保预评估系统预估出甲醛、苯、TVOC三项数据值。装修完成后，业之峰免费赠送由室内装饰环保技术联合研究中心(业之峰装饰与中国环境科学学会于2010年联合成立)出具的室内空气检测报告，包含甲醛、苯、TVOC三项数据，并承诺“环保不达标，全额退款”。

闫芳：当消费者对于家装后的室内环境有异议时，提出检测要求后，我们会主动配合，并商议双方都认可的第三方机构检测，目前我们只认定国字头的检测机构。居室污染环境检测的费用应该奉行“谁提出、谁支付”的原则。如果消费者对家装环境有异议，提出检测要求，检测费用应由消费者支付;但是一旦检测结果有问题，家装公司要提供相应的赔偿或解决方案。

纪勇：在东易日盛消费的顾客都可以得到权威第三方检测机构提供的室内空气检测服务。目前与我们合作的是北京建筑工程质量中心第五检测所，这家机构通过了多项专业认证，检测项目涵括了标准要求的项目。与此同时，我们还免费提供免费第三方监理。

解读2

组织出具工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任;出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担(顾客主动要求增加的项目除外)。(详见《规范》6.1.10)

漏报少报项目 家装公司负责

【公司态度】

闫芳(博洛尼家居用品(北京)有限公司集团客服高级经理)：博洛尼曾经推出过“装修零增项”计划。零增项的概念的前提是，公司跟客户有一个共同的约定，工程预算经过测量鉴定，在双方承认基本保障基础上才会做出零增项的承诺。如增项超出5%部分，公司买单。标准应该明确增项是什么、在什么前提下增项是不允许的、在什么前提下是允许的。

冀仕丰(业之峰装饰运营管理中心副总监)：零增项首先来自技术上的过关，我们现在要求图纸标准化，通过对图纸严格审核，力图做到不因为图纸操作失误导致增项。因此很多人说业之峰水电改造很贵，但我们宁愿先说清楚，避免报价三千元最后成了三万元。行业内恶意增项是要坚决打击的，这种行为纯属欺诈。

纪勇(东易日盛北京分公司营销总监)：我们承诺家装零增项。由于前期报价全面，增项主要来自客户要求，例如产品换品牌等。这个规定对于我们来说是利好消息，帮我们屏蔽了很多竞争对手。消费者在消费时，除了注意工程施工增项，后期产品的增项也要注意，目前这成为很多公司的增项理由。

解读3

顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室内环境监测服务，检测结果应符合GB 50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。(详见《规范》6.4.3)

配合消费者进行环保检测

【公司态度】

冀仕丰：在设计方案期间，消费者可通过环保预评估系统预估出甲醛、苯、TVOC三项数据值。装修完成后，业之峰免费赠送由室内装饰环保技术联合研究中心(业之峰装饰与中国环境科学学会于2010年联合成立)出具的室内空气检测报告，包含甲醛、苯、TVOC三项数据，并承诺“环保不达标，全额退款”。

闫芳：当消费者对于家装后的室内环境有异议时，提出检测要求后，我们会主动配合，并商议双方都认可的第三方机构检测，目前我们只认定国字头的检测机构。居室污染环境检测的费用应该奉行“谁提出、谁支付”的原则。如果消费者对家装环境有异议，提出检测要求，检测费用应由消费者支付;但是一旦检测结果有问题，家装公司要提供相应的赔偿或解决方案。

纪勇：在东易日盛消费的顾客都可以得到权威第三方检测机构提供的室内空气检测服务。目前与我们合作的是北京建筑工程质量中心第五检测所，这家机构通过了多项专业认证，检测项目涵括了标准要求的项目。与此同时，我们还免费提供免费第三方监理。

《规范》链接

《家居行业经营服务规范》(SB/T 10903-20下称《规范》)为国内贸易行业标准，于2013年1月23日发布，9月1日正式实施。由中华人民共和国商务部发布，由中国商业联合会零售供应商专业委员会、北京五洲天宇认证中心、中国人民大学、北京居然之家投资控股集团有限公司、红星美凯龙家居集团股份有限公司、德尔国际家居股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)股份有限公司等单位起草。《规范》包括范围、规范性引用文件、术语和定义、通用要求、家居销售、家居装饰服务6章内容，适用于家居行业的经营服务和相关管理活动。

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